Qu'est-ce que la médiation ?

La médiation de la consommation est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un "produit" ou fourni un service. La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel.

Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche sera demandée par le médiateur.

Les obligations de l'éleveur

Relever d’un dispositif de médiation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel (résidant en France), permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez identifier le médiateur de la consommation dont vous souhaitez relever et vous rapprocher de lui afin d’adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise

Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :

- sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
- sur vos conditions générales de vente ou de service,
- sur vos bons de commande,
- par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.

Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.

N’oubliez pas que, conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet :

- le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs.
- votre adresse électronique.

Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Le choix du médiateur de la consommation

Pour répondre aux obligations précitées, vous avez le choix du type de médiation dont vous souhaitez relever. Vous pouvez ainsi :

- soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel,
- soit vous rallier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent,
- soit mettre en place une médiation d'entreprise,
- soit faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre votre entreprise et un consommateur.

Ce que vous propose le CASib

Depuis début 2018, un médiateur a été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation dans le domaine Commercialisation d'animaux, services pour animaux (toilettage, gardiennage...).

Vous pouvez établir une convention directe avec cet organisme, en réglant une cotisation de 60€ HT pour 3 années.

Le CASib ayant conclu une convention cadre avec Mediavet, les démarches seront simplifiées, vous n'aurez pas à gérér la convention directement et vous ne devrez régler que 36€ TTC pour la période de 3 ans, en 3 fois (12€ chaque année). Cette cotisation sera à régler au CASib, qui régularisera ensuite avec Mediavet.

La convention cadre est disponible via le formulaire d'adhésion présent sur le site de Mediavet. Vous pourrez y découvrir les tarifications des différentes prestations.

Exemple de la mention à faire figurer sur vos différents supports :

Dans le cadre de la tentative de résolution amiable obligatoire depuis le 1er janvier 2016, j’informe ma clientèle que notre chatterie a signé une convention avec Mediavet (http://mediavet.net).